Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các cơ quan quản lý nhà nước đã và đang là xu thế tất yếu. Trong những năm qua Sở Tư pháp thường xuyên quan tâm thực hiện chính sách, mục tiêu chất lượng, áp dụng có hiệu quả các hệ thống, các quy trình đã ban hành kết hợp với việc thực hiện các thủ tục hành chính. Để đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và đảm bảo 100% thủ tục hành chính thực hiện tại Sở đều được đưa vào hệ thống quản lý chất lượng, năm 2016, Sở Tư pháp đã sửa đổi 02 quy trình trong lĩnh vực thẩm định, kiểm tra văn bản và xây dựng mới 05 quy trình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Bổ trợ tư pháp gồm Luật sư, Tư vấn pháp luật, Trợ giúp pháp lý, Công chứng và Bán đấu giá Tài sản, trong đó đưa tất cả các thủ tục hành chính trong các lĩnh vực này vào thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng của Sở. Theo đó, ngày 04/01/2017, Giám đốc Sở Tư pháp đã ban hành Quyết định số 07/QĐ-STP về việc công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 thay cho quyết định công bố 6 lĩnh vực trước đây. Hiện nay, hệ thống quản lý chất lượng của Sở ngoài Sổ tay chất lượng và 5 quy trình chung của hệ thống còn có 10 quy trình áp dụng đối với 10 lĩnh vực hoạt động chuyên môn gồm: Thẩm định dự thảo văn bản quy phạm pháp luật; Kiểm tra văn bản QPPL do cơ quan có thẩm quyền ban hành; Hướng dẫn tổ chức Hội nghị, hội thảo chuyên đề về PBGDPL; Giải quyết hồ sơ đề nghị cấp phiếu Lý lịch Tư pháp; Giải quyết hồ sơ nuôi con nuôi có yếu tố nước ngoài; Giải quyết các thủ tục trong lĩnh vực Trợ giúp pháp lý; Giải quyết các thủ tục trong lĩnh vực Luật sư; Giải quyết các thủ tục trong lĩnh vực Công chứng; Giải quyết các thủ tục trong lĩnh vực Tư vấn pháp luật; Giải quyết các thủ tục trong lĩnh vực Bán đấu giá tài sản, trong đó 100% thủ tục hành chính thực hiện tại Sở đều đưa vào thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng.

         Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, Lãnh đạo Sở đã ban hành Chính sách chất lượng của Sở cam kết không ngừng nâng cao chất lượng trong quá trình thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao, từ đó đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu hợp pháp của tổ chức, công dân; các sản phẩm hành chính của Sở phải được tạo ra trên cơ sở tuân thủ đúng pháp luật của nhà nước; phù hợp với đường lối, chủ trương chính sách của Đảng; đáp ứng yêu cầu của tổ chức, công dân theo quy định của pháp luật; các giao dịch được thực hiện đúng thời gian quy định khi giải quyết hồ sơ và cố gắng để rút ngắn thời gian giải quyết.

 

         Trên cơ sở chính sách chất lượng, hàng năm Lãnh đạo Sở đã ban hành mục tiêu chất lượng với tiêu chí phát triển hệ thống bằng cách tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo nguồn nhân lực, hoàn thiện bộ máy cơ quan. Đảm bảo hàng năm có ít nhất 20% công chức, viên chức được cử đi đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ chuyên ngành, đào tạo sau đại học và lý luận chính trị, quản lý nhà nước. Về các sản phẩm dịch vụ hành chính của Sở phấn đấu 100% văn bản, hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính do Sở ban hành hoặc tham mưu cho UBND tỉnh giải quyết đúng theo quy định của pháp luật liên quan về nội dung và thể thức văn bản; bảo đảm 100% hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính do Sở thực hiện được trả cho tổ chức, công dân đúng hạn và phấn đấu trước thời hạn quy định, trừ các trường hợp trễ hẹn vì lý do khách quan bởi các cơ quan, đơn vị phối hợp bên ngoài Sở; tăng cường công tác kiểm soát thủ tục hành chính tại các phòng và đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của Sở, tất cả các thông tin về thủ tục hành chính, lệ phí đều phải được niêm yết công khai tại cơ quan và bảo đảm cập nhật thường xuyên tại nơi tiếp nhận hồ sơ và Trang thông tin Điện tử của Sở. Về sự hài lòng với khách hàng cam kếtđáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ và tiến độ thời gian tốt nhất; công chức, viên chức trong Sở luôn chú trọng đến tinh thần, thái độ làm việc và văn minh giao tiếp trong công sở, cũng như đối với khách hàng; phấn đấu không có khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hành chính do Sở cung cấp; trong mỗi năm tổ chức thực hiện ít nhất một đợt khảo sát sự hài lòng của tổ chức, công dân về việc giải quyết các thủ tục hành chính do Sở thực hiện.

         Để đảm bảo mục tiêu lâu dài trên, Lãnh đạo Sở Tư pháp đã tổ chức bộ máy giúp việc tinh gọn và hoạt động có hiệu quả, chất lượng trên cơ sở phân cấp cụ thể nhiệm vụ và quyền hạn cho từng phòng; đảm bảo công chức, viên chức thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn phải có năng lực đáp ứng các tiêu chí của ngạch chuyên viên, chuyên viên chính; phương tiện, điều kiện, môi trường làm việc phù hợp theo hướng hiện đại hóa công sở; tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện nhiệm vụ của các phòng và cán bộ, công chức; thực hiện và duy trì chế độ báo cáo định kỳ theo yêu cầu quản lý, điều hành chung của Sở; cập nhật thường xuyên các thông tin phục vụ quản lý nhà nước theo chức năng, nhiệm vụ được giao; xác định rõ mục đích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 kết hợp với kiểm soát thủ tục hành chính phải là một hệ thống được thiết lập, vận hành, duy trì và cải tiến bởi mọi công chức, viên chức của Sở.

         Qua thực hiện và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng kết hợp với kiểm soát các thủ tục hành chính, các hoạt động của Sở đã đạt được những kết quả đáng kể. Lãnh đạo Sở và các phòng chuyên môn, các bộ phận đã triển khai cho công chức, viên chức đơn vị về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng kết hợp với kiểm soát các thủ tục hành chính, áp dụng các quy trình ISO trong quản lý, thực hiện nhiệm vụ chuyên môn; tổ chức việc xây dựng, áp dụng và cải tiến các quy trình làm việc để thực hiện tốt nhất nhiệm vụ được giao, tạo ra sản phẩm hành chính có chất lượng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hàng năm, Lãnh đạo Sở đều ban hành mục tiêu chất lượng, kế hoạch khảo sát sự hài lòng của khách hàng, chương trình đánh giá nội bộ và thực hiện các thủ tục hành chính tại các phòng, đơn vị trực thuộc; triển khai lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công dân và tổ chức khi đến giao dịch tại Sở. Việc lấy phiếu được thực hiện theo từng thời điểm khác nhau của các phòng thực hiện các sản phẩm giao dịch hành chính với công dân, tổ chức. Định kỳ mỗi năm tổ chức đánh giá nội bộ kết hợp với việc thực hiện các thủ tục hành chính tại các phòng và đơn vị trực thuộc ít nhất là một lần để xem xét sự phù hợp, phát hiện những điểm chưa phù hợp để tiếp tục duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và cải cách thủ tục hành chính nhằm hoạt động ngày càng hiệu quả hơn, phục vụ yêu cầu chuyên môn tốt hơn. Các bộ phận, các phòng chuyên môn đã thực hiện việc sắp xếp tài liệu, lưu trữ hồ sơ theo “5 S” (sắp xếp, sàng lọc, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng), đảm bảo khoa học và có hệ thống. Tài liệu được sắp xếp theo thời gian, thống nhất theo thứ tự các loại giấy tờ, tài liệu có trong hồ sơ, lưu theo từng cặp hồ sơ công việc khác nhau, đảm bảo dễ lấy, dễ tìm và dễ thấy.

 

 

          Về đáp ứng yêu cầu của công dân, các thủ tục hành chính, lệ phí, quy trình giải quyết công việc với công dân được niêm yết công khai, minh bạch tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Việc giải quyết hồ sơ của công dân được thực hiện khoa học, theo đúng trình tự và được thống kê theo dõi chặt chẽ. Lãnh đạo Sở thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận các kiến nghị, phản ánh của người dân trong quá trình giải quyết công việc, nhất là việc thực hiện các thủ tục hành chính nhằm chấn chỉnh, khắc phục kịp thời những vấn đề tiêu cực phát sinh nếu có; kiểm soát được thái độ ứng xử, giao tiếp với công dân của công chức, viên chức. Vì vậy, trong những năm qua, tại Sở Tư pháp không có hiện tượng tiêu cực và gây phiền hà cho công dân, tổ chức khi đến giao dịch. Các sản phẩm hành chính của Sở ngày càng đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, phục vụ cải cách thủ tục hành chính. Cụ thể trong năm 2016, 100% hồ sơ được thẩm định, góp ý đảm bảo về thời gian và phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành; 100% văn bản quy phạm pháp luật của cấp tỉnh và cấp huyện gửi đến được tự kiểm tra và kiểm tra theo thẩm quyền đảm bảo tiến độ về mặt thời gian theo quy định; 99% phiếu LLTP được cấp đúng hạn, trong đó có 70% được cấp sớm hơn thời hạn quy định (1% hồ sơ chưa đúng hạn chủ yếu là những trường hợp đã từng xuất cảnh phải gửi hồ sơ xác minh tại các cơ quan có liên quan hoặc do đương sự chậm bổ sung hồ sơ để giải trình những vấn đề phát sinh trong quá trình giải quyết); các hồ sơ trong lĩnh vực bổ trợ tư pháp, nuôi con nuôi có yếu tố nước ngoài đều được giải quyết đúng hẹn và đảm bảo theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, Sở Tư pháp đã thực hiện lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thẩm định văn bản và cấp Phiếu lý lịch tư pháp đối với các tổ chức, cá nhân đến yêu cầu cung cấp các dịch vụ hành chính của Sở. Kết quả 100% sở, ban, ngành được gửi lấy phiếu đều đánh giá hài lòng về hoạt động thẩm định văn bản của Sở; 31% phiếu đánh giá rất hài lòng, 69% phiếu đánh giá hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ công dân trong khi giao dịch, về công khai công vụ, về quy trình thực hiện, thủ tục, thời gian giải quyết, vấn đề thu lệ phí và cơ chế giám sát, góp ý của công dân khi đến giao dịch đề nghị cấp Phiếu lý lịch tư pháp tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

          Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 kết hợp kiểm soát thực hiện các thủ tục hành chính đã góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Trên bình diện vĩ mô, qua triển khai hệ thống quản lý chất lượng kết hợp với kiểm soát thực hiện các thủ tục hành chính đã có một bước tiến rõ nét về chất lượng thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và đưa các thủ tục hành chính vào quy trình giải quyết hồ sơ ở các lĩnh vực giải quyết tại Sở. Sở Tư pháp đã đưa chất lượng các sản phẩm hành chính phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố chính trong thực hiện nhiệm vụ của Sở. Qua đó, kỹ năng giải quyết công việc của công chức, viên chức được nâng cao hơn, chất lượng sản phẩm tạo ra hiệu quả hơn, nhanh hơn, việc kiểm soát các sai lỗi được chặt chẽ hơn; tác phong làm việc, văn hoá ứng xử với khách hành được cải thiện. Tính công khai, minh bạch đã dần được hệ thống thành những chuẩn mực để công tác quản lý được khoa học và hiệu quả hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn, tao niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch tại Sở.