Theo đó, mục đích, yêu cầu của Kế hoạch nhằm trưng cầu ý kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với các sản phẩm hành chính của Sở. Trên cơ sở kết quả trưng cầu, phân tích, đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến công tác cung ứng dịch vụ hành chính tại sở nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn yêu cầu của tổ chức, công dân. Là cơ sở để thu thập ý kiến của cá nhân, tổ chức về sản phẩm hành chính của Sở; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp, hành động trong cải cách thủ tục hành chính.

Khảo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân là nội dung quan trọng trong hoạt động cung cấp sản phẩm hành chính của Sở, tác động trực tiếp đến các phòng chuyên môn, các bộ phận, lĩnh vực cần đánh giá và dư luận xã hội. Vì vậy, việc tổ chức thực hiện phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng khả năng và thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của các sản phẩm hành chính của Sở.

Phạm vi, đối tượng áp dụng đối với các bộ phận và các phòng chuyên môn thuộc sở. Đối tượng được khảo sát lấy ý kiến là công dân, tổ chức đã có giao dịch hành chính với các phòng chuyên môn và các bộ phận thuộc Sở.

Việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hành được thực hiện thông qua Phiếu khảo sát, đánh giá, thăm dò ý kiến. Phiếu này được lập riêng đối với từng phòng và bộ phận khác nhau. Trên cơ sở các mẫu phiếu kèm theo Kế hoạch này, các phòng thiết kế lại cho phù hợp và tương ứng với quá trình tạo sản phẩm hành chính do phòng tham mưu tạo ra.

Các tiêu chí khảo sát phải đảm bảo phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nội dung sau: Về thái độ, trách nhiệm, tác phong của công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng sản phẩm hành chính; các nội dung về công khai công vụ; về quy trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian giải quyết; về phí, lệ phí (nếu có); về chất lượng, nội dung dịch vụ; về mức độ hài lòng chung.

Căn cứ đặc thù nhiệm vụ chuyên môn, khi xây dựng các tiêu chí trưng cầu ý kiến, các phòng chuyên môn có thể bổ sung các tiêu chí khác để phản ánh mức độ hài lòng đối với đặc thù chuyên môn như: Mức độ hài lòng đối với loại công việc, bộ phận giải quyết, phương pháp cung ứng sản phẩm hành chính; mức độ hài lòng đối với tính khách quan, hợp lý trong giải quyết công việc; mức độ hài lòng đối với kết quả giải quyết công việc; tác động của sản phẩm hành chính đối với công việc, đời sống của công dân, tổ chức; mức độ hài lòng đối với việc tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, góp ý, khiếu kiện của tổ chức, công dân đối với hoạt động cung ứng sản phẩm hành chính.

Việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng được thực hiện thường xuyên hàng năm theo định kỳ đối với mỗi lĩnh vực khác nhau.

Nguồn: Kế hoạch số 30/KH-STP