Hệ thống quản lý chất lượng của Sở Tư pháp Quảng Bình được xây dựng, áp dụng từ năm 2008 và được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ cấp Giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với Tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 vào năm 2009. Thực hiện Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính, năm 2014, Sở Tư pháp đã ban hành Quyết định công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 với 6 lĩnh vực hoạt động và đã công bố lại vào năm 2017 với 10 lĩnh vực hoạt động, gồm: Thẩm định dự thảo văn bản QPPL; Kiểm tra văn bản QPPL do cơ quan có thẩm quyền ban hành; Hướng dẫn tổ chức Hội nghị, hội thảo chuyên đề về PBGDPL; Giải quyết hồ sơ đề nghị cấp phiếu Lý lịch Tư pháp; Giải quyết hồ sơ nuôi con nuôi có yếu tố nước ngoài; Giải quyết các thủ tục trong lĩnh vực trợ giúp pháp lý, lĩnh vực luật sư, lĩnh vực công chứng, lĩnh vực tư vấn pháp luật và lĩnh vực đấu giá tài sản. Hiện tại, hệ thống quản lý chất lượng của Sở có 15 quy trình, trong đó có 05 quy trình thuộc quy trình hệ thống và 10 quy trình của các phòng chuyên môn nghiệp vụ. Đây là những quy trình làm cơ sở cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các phòng chuyên môn, các bộ phận có liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng.

 

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Sở Tư pháp

 

Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, hàng năm Lãnh đạo Sở Tư pháp đều ban hành Chính sách chất lượng của Sở cam kết không ngừng nâng cao chất lượng trong quá trình thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu hợp pháp của tổ chức, công dân; các sản phẩm hành chính của Sở phải được tạo ra trên cơ sở tuân thủ đúng pháp luật của nhà nước; phù hợp với đường lối, chủ trương chính sách của Đảng; đáp ứng yêu cầu của tổ chức, công dân theo quy định của pháp luật; các giao dịch được thực hiện đúng thời gian quy định khi giải quyết hồ sơ và cam kết rút ngắn 10% thời hạn giải quyết các thủ tục hành chính so với quy định của pháp luật.

Trong những năm qua, Sở Tư pháp Quảng Bình thường xuyên quan tâm thực hiện chính sách, mục tiêu chất lượng, áp dụng có hiệu quả các hệ thống, các quy trình đã ban hành gắn kết với việc thực hiện các thủ tục hành chính. Từ đó, kỹ năng giải quyết công việc của công chức, viên chức được nâng cao hơn, chất lượng sản phẩm các dịch vụ hành chính tạo ra được hiệu quả hơn, nhanh hơn, việc kiểm soát các lỗi được chặt chẽ hơn; tác phong làm việc, văn hoá ứng xử với khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Tính công khai, minh bạch đã dần được hệ thống thành những chuẩn mực để công tác quản lý được khoa học và hiệu quả hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn. Các bộ phận, các phòng chuyên môn đã duy trì việc sắp xếp tài liệu, lưu trữ hồ sơ theo “5 S”, đảm bảo khoa học và có hệ thống. Tài liệu được sắp xếp theo thời gian, thống nhất theo thứ tự các loại giấy tờ, tài liệu có trong hồ sơ, lưu theo từng cặp hồ sơ công việc khác nhau, đảm bảo dễ lấy, dễ tìm và dễ thấy.

Ngoài việc ban hành chính sách và mục tiêu chất hượng, hàng năm Lãnh đạo Sở đều ban hành chương trình đánh giá nội bộ và Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá toàn diện và khách quan hơn hệ thống quản lý chất lượng của Sở. Trên cơ sở đó, việc đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng kết hợp với việc kiểm tra thực hiện các thủ tục hành chính được Lãnh đạo Sở duy trì thường xuyên theo định kỳ, qua đó giúp các phòng quan tâm hơn đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Sau các đợt đánh giá nội bộ, Lãnh đạo Sở Tư pháp và QMR đã chỉ đạo các phòng chuyên môn khắc phục những điểm không phù hợp, những khuyến nghị mà các nhóm đánh giá đã đưa ra. Đồng thời, thể hiện sự cam kết mạnh mẽ đối với việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Sở qua các bằng chứng như bảo đảm các hạng mục triển khai được thực hiện theo đúng kế hoạch; đảm bảo công chức, viên chức có nhận thức rõ ràng về việc nâng cao chất lượng trong quá trình triển khai các chức năng, nhiệm vụ, nâng cao sự hài lòng của công dân, từ đó tham gia thực hiện các nhiệm vụ, yêu cầu của công dân với tinh thần trách nhiệm cao; đảm bảo cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất hỗ trợ công việc; QMR và Tổ Thư ký đã tham mưu giúp Lãnh đạo sở thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng, các tài liệu đã ban hành đều ở tình trạng kiểm soát.

Việc lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng được Sở Tư pháp tiến hành hàng năm đối với các tổ chức, cá nhân đến yêu cầu cung cấp các dịch vụ hành chính của Sở. Trong năm 2017, Sở Tư pháp đã triển khai lấy phiếu khảo sát đối với 2 lĩnh vực của Sở gồm: lĩnh vực thẩm định văn bản, đã gửi phiếu bằng đường Công văn đến 14 cơ quan, đơn vị có gửi hồ sơ yêu cầu thẩm định dự thảo văn bản quy phạm pháp luật tại Sở Tư pháp đề nghị đánh giá về hoạt động thẩm định. Kết quả cả 14 phiếu đánh giá hài lòng về hoạt động thẩm định văn bản của Sở. Trong lĩnh vực cấp Phiếu LLTP: đã triển khai lấy phiếu trực tiếp những cá nhân đến giao dịch đề nghị cấp Phiếu LLTP tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả với 60 phiếu phát hành. Kết quả có 48 phiếu đánh giá rất hài lòng, 12 phiếu đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính trong lĩnh vực này. Trong đó, về công chức, viên chức có 53 phiếu ghi nhận công chức có thái độ rất tốt, 07 phiếu ghi nhận có thái độ tốt khi tiếp xúc, giải quyết công việc với khách hàng; 56 phiếu ghi nhận công chức có tinh thần trách nhiệm cao khi giải quyết công việc, 04 phiếu đánh giá bình thường; 60 phiếu ghi nhận công chức có thái độ văn minh, lịch sự với khách hàng; về cơ sở vật chất có 37 phiếu ghi nhận cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân  trong khi giao dịch (bàn ghế, nước uống, không gian ...) rất tốt, 18 phiếu ghi nhận tốt và 05 phiếu ghi nhận cơ sở vật chất bình thường; về vị trí các nội dung niêm yết công khai có 60 phiếu đánh giá rõ ràng, phù hợp; về quy trình thực hiện có 60 phiếu ghi nhận cách thức giải quyết đã đúng trình tự luật định; về thủ tục có 59 phiếu ghi nhận thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện; về thời gian thực hiện có 56 phiếu ghi nhận thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn theo phiếu hẹn và 04 phiếu ghi nhận trả kết quả sớm hơn so với phiếu hẹn; về phí, lệ phí có 60 phiếu ghi nhận việc thu lệ phí theo đúng quy định hiện hành đã niêm yết; về cơ chế giám sát có 60 phiếu ghi nhận cơ quan và công chức tiếp thu các ý kiến phản ánh, 56 phiếu ghi nhận công chức thiện chí, nhẹ nhàng trong tiếp thu ý kiến phản ánh của tổ chức, công dân và 58 phiếu ghi nhận công chức có phản hồi các phản ánh, kiến nghị, góp ý của công dân khi có yêu cầu.

Trong những năm gần đây, thực hiện các quy trình giải quyết công việc của Sở Tư pháp theo quy trình ISO 9001:2008 được gắn chặt với việc thực hiện các thủ tục hành chính với cam kết rút ngắn 10% thời hạn giải quyết và áp dụng giải pháp "Kiềng 3 chân” trong việc phối hợp tra cứu xác minh thông tin lý lịch tư pháp về án tích giữa Sở Tư pháp, Trung tâm Lý lịch tư pháp Quốc gia, Bộ Tư pháp và Cục C53 (Cục Hồ sơ nghiệp vụ), Bộ Công an trên hệ thống phần mềm internet nên các sản phẩm hành chính của Sở thường được trả đúng hoặc trước hạn so với quy định. Số trường hợp trễ hẹn thường rất ít, chủ yếu do các yếu tố khách quan từ bên ngoài. Trong các sản phẩm hành chính mà Sở Tư pháp đã cung cấp thì lĩnh vực cấp phiếu lý lịch tư pháp chiếm số lượng lớn với 5.955 trường hợp (Phiếu lý lịch tư pháp số 1: 3.368trường hợp, Phiếu lý lịch tư pháp số 2: 347trường hợp) tăng 27,4% so với cùng kỳ (năm 2016, đã cấp 4.618 trường hợp); trong đó hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn 5.903 trường hợp (đạt trên 99%,) giải quyết quá hạn: 52 trường hợp. Các trường hợp cấp phiếu lý lịch tư pháp sau khi có kết quả đều được Sở Tư pháp đăng tải trên Trang Thông tin điện tử của Sở để tiện cho người dân trong việc tra cứu thông tin về kết quả hoặc thông tin qua điện thoại cho người dân để đến nhận kết quả. Ngoài ra, Sở cũng đã kết nối với Bưu điện tỉnh để thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính. Do đó, thuận tiện cho người dân rất nhiều khi có yêu cầu cấp phiếu lý lịch tư pháp. Tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Sở Tư pháp đều thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính, phương thức giải quyết hồ sơ, danh sách các xã, các đối tượng được miễn, giảm lệ phí cấp phiếu lý lịch tư pháp; công khai đường dây nóng phản ánh những tiêu cực trong giải quyết thủ tục hành chính. Nhờ vậy mà đảm bảo tính công khai, minh bạch và tạo lòng tin cho người dân khi đến giao dịch.

Với thông điệp “Lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo cho cải cách hành chính của ngành Tư pháp”, tin rằng trong thời gian tới với việc tiếp tục nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gắn với việc tăng cường kiểm soát, thực hiện các thủ tục hành chính với cam kết rút ngắn tối thiểu 10% thời hạn, các dịch vụ hành chính của Sở Tư pháp Quảng Bình sẽ đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch với Sở Tư pháp.